扩张 playbook

触发条件

客户已经完成首次成功任务，并出现稳定使用信号后，才进入扩张判断。不要把“客户刚刚觉得好用”直接解释为“应该加售”。

扩张信号按三类读取：

信号	对应扩张类型	判断重点
其他团队主动询问能否接入	Seat	新团队是否有清晰首任务和权限边界
同一用户开始尝试相邻任务	Workflow	新 workflow 的完成率、成本和风险是否可控
当前容量、并发或服务等级接近边界	Capacity	升级后毛利是否仍健康
任务成功率稳定	前置条件	扩张不会放大质量问题
人工复核比例可控	前置条件	高风险动作没有吞掉效率收益

命中多个信号时，CSM 先做扩张诊断，再决定是否让销售介入。

角色与责任

角色	主要责任
CSM	信号监测、扩张诊断、客户初步沟通
销售	商务谈判、合同变更、报价
产品	workflow enablement、示例任务、新能力培训
工程	新工具、私有部署、SLA、数据区域或权限升级评估
财务	计费口径、套餐切换、超量条款

三种路径

Seat 扩张

适用于客户希望把 agent 推给更多团队或部门。

1. CSM 确认目标团队、使用者、任务类型和权限边界。
2. 产品或 CSM 准备目标团队的首任务清单。
3. 销售评估合同结构：增 seat、增部门包，还是进入企业合同。
4. 新团队按 客户上线 playbook 执行，但复用母客户已有经验。
5. 复盘新团队的首次成功任务覆盖率和留存。

Workflow 扩张

适用于同一用户或团队想把更多任务交给 agent。

1. CSM 从任务日志中找出相邻 workflow 候选。
2. 产品确认候选 workflow 的完成率、工具依赖、HITL 边界和成本。
3. 向客户只推荐少量候选场景，并提供示例输入和成功标准。
4. 小范围试点后，再决定是否进入正式套餐或合同范围。

Capacity 扩张

适用于客户的任务量、并发、上下文长度、模型质量或服务级别需求上升。

1. CSM 在客户接近容量边界前沟通，避免硬中断。
2. 财务和产品确认升级后的任务毛利、限额、超量规则和服务承诺。
3. 销售给出下一档 tier、按量超额或企业合同方案。
4. 升级后继续监控单位经济，避免“收入涨了但亏损任务更多”。

常见误区

• 把所有扩张都当 seat 扩张，忽略 workflow 深度。
• 在 churn 信号未消除前推动升级。
• 用大折扣换 capacity 扩张，却没有确认边际成本。
• 把新 workflow 的试点成功直接外推到全客户。

度量指标

按季度跟踪：

• 扩张收入拆分：seat / workflow / capacity 各贡献多少。
• Time to expansion：从首次成功任务到首次扩张的时间。
• Expansion success rate：触发扩张流程后实际完成合同或套餐升级的比例。
• Post-expansion margin：扩张后的任务毛利是否改善。
• Workflow reliability after expansion：新 workflow 是否保持稳定。

与其他章节的衔接

• 三种扩张机制的产品逻辑：growth/expansion
• 触发信号的指标定义：metrics/overview
• Capacity 升级触发的 tier 设计：pricing/tier-design
• 流失信号的早期识别：churn-save