运营手册

运营手册把商业指标变成行动。对 agent 产品来说，许多早期信号不在登录次数里，而在任务轨迹里：完成率下降、人工复核变多、同一 workflow 反复失败、账单突然上升、用户不再尝试相邻任务。

因此 playbook 不应该只写“客户不活跃时联系客户”。它要说明：

• 什么信号触发动作；
• 谁负责判断，谁负责执行；
• 需要查看哪些任务、日志、成本和质量证据；
• 什么时候升级到工程、法务、销售或客户成功负责人；
• 执行后用什么指标判断是否恢复。

五类核心手册

手册	适用场景	核心问题
客户上线	新客户签约或新团队接入	如何从开通账号走到首次成功任务
事故响应	系统、模型、计费或数据事故	如何恢复服务并保持可信沟通
扩张	已激活客户出现扩张信号	是 seat、workflow 还是 capacity 扩张
流失挽救	质量、使用或价值信号下滑	根因是产品、使用方式、预算还是组织变化
内部支持	客户提交工单	如何分类 agent 特有问题并升级

统一写法

每份 playbook 应保留五个部分：

1. 触发条件：具体信号和判断口径。
2. 角色与责任：客户成功、支持、销售、工程、产品、法务的边界。
3. 操作步骤：按时间顺序写动作，每一步有完成判定。
4. 升级路径：什么时候升级，升级给谁。
5. 度量指标：执行后如何判断是否有效。

阈值可以作为起点，但不能当成行业标准。不同客户规模、任务风险、定价模式和部署形态下，触发条件要用自己的历史数据校准。

和其他章节的衔接

• 触发条件来自 metrics。
• 成本和补偿判断来自 economics。
• 扩张动作要匹配 pricing 和 growth。
• 涉及数据、输出责任或监管客户时，进入 compliance。